Já precisou de chamar a atenção a alguém da sua equipa e não soube como o fazer? Já recebeu feedback de outra pessoa que não soube encontrar a melhor forma de lhe explicar os seus pontos de melhoria?

Em qualquer um destes casos, a comunicação só será efectiva se a pessoa que ouve os comentários, os perceber, os interpretar e acima de tudo os conseguir incorporar.

O feedback é uma forma de uma pessoa comunicar a outra que observou os seus comportamentos, ações ou pensamentos e que eles estão ou não alinhados com as suas expectativas. É importante que o feedback seja específico, claro e que seja dado sobre o facto, sobre o comportamente ou sobre a ação e nunca sobre a pessoa. É importante perceber que as pessoas não são o seu comportamento.

É uma ferramenta muito poderosa. Da minha experiência, e também do que tenho estudado sobre o assunto, é, no entanto, muito pouco utilizado. As pessoas fogem deste confronto. Interpretam este feedback sempre como negativo e, normalmente, é mal interpretado. Argumentam comigo que não vale de nada, que as pessoas saem sempre aborrecidas e que ainda ficam a trabalhar mais contrariadas e revoltadas.

Mas será que tem que ser assim?

Tipos de feedback

Feedback positivo: é normalmente pouco utilizado, mas pode ser a melhor forma de manter os funcionário alinhados e motivados. Consiste em ir reconhecendo quando o colaborador toma uma boa decisão e tem um bom comportamento, alinhado com os objetivos da empresa. É uma forma de o manter motivado, de o funcionário se sentir reconhecido e perceber quais as ações pretendidas na empresa.

Feedback negativo: é o tipo de feedback mais utilizado. Consiste em chamar a atenção do funcionário quando ele tem um comportamento fora do esperado, que está a comprometer os resultados da empresa.

Feedforward: esta ferramenta é desconhecida de muitos, pelo menos por este nome e deve ser utilizado sempre como complemento ao feedback negativo. Ou seja, quando assinalamos a alguém o que fez errado, devemos também orientá-la para entrar no caminho certo. Devemos ajudá-la a perceber como pode melhorar o seu comportamento para produzir os resultados esperados.

A melhor técnica de feedback

Para quem me conhece sabe que faço parte de uma organização que adoro e que me tem ajudado muito a evoluir nas técnicas para falar em palco, mas também nas técnicas de dar feedback. A organização são os Toastmasters (no meu caso estou no Lisboa Oriente Toastmaster no Parque das Nações, em Lisboa, que vos convido desde já a visitar todas as quartas-feiras às 19h45).

A técnica que utilizamos para dar feedback é a técnica sanduíche.

A técnica sanduíche consiste em utilizar um pouco dos três tipos de feedback que referi anteriormente, de uma forma inteligente, para garantir que focamos os pontos essenciais, mas que deixamos o funcionário motivado para continuar o caminho.

Deve-se começar a reunião com o feedback positivo, salientando os principais pontos positivos nos comportamentos da pessoa. Mas atenção que o feedback para ser efetivo tem que ser honesto e realmente sentido.

A seguir ao pão (a parte que sabe muito bem ao avaliado), é a altura de dar o fiambre, uma parte menos simples de digerir. Neste fase serão de referir os comportamentos que foram menos bons, que não contribuíram para os objectivos da empresa. Atenção que, idealmente, deveremos sempre complementar o feedback negativo com o feedforward, ou seja, com algumas sugestões de como poderia ter sido um comportamento diferente que trazia os resultados esperados.
Para terminar deverá ser dado mais um pãozinho, umas palavras de incentivo, totalmente viradas para a acção. Como exemplo: "Tendo como base a tua determinação e as tuas qualidades, tenho a certeza que vais conseguir ultrapassar este desafio"

O feedback é uma das ferramentas mais importantes para ser utilizada nas empresas, desde que bem utilizada.
Pratique sempre que possa e esteja muito atento para perceber se o feeback que vai dando traz os resultados esperados.
É fundamental que esteja também preparado para receber o feedback dos outros de ouvidos bem abertos. Mas atenção que quem vos passa o feedback pode não conhecer estas ferramentas.

Talvez seja uma boa oportunidade para partilhar este artigo com essas pessoas.